Samen met het team van Coef hebben we verder ingezoomd op de ambities en een strategie opgezet die het fundament biedt voor de komende jaren. Na een analysefase waarin we de business case voor de komende 3 jaar hebben berekend en een inventarisatie van de wensen en eisen maakten, is er begonnen met een vendor selectie voor het e-commerce systeem. Omdat het huidige Point of Sales (POS) systeem niet aan de ambitie kan voldoen is er ook gestart met een paralleltraject waarin er een nieuw kassasysteem (Storeinfo van SRS) wordt geïmplementeerd. Na onze analyse werd duidelijk dat Shopware de beste oplossing is voor het E-commerce platform. Met zijn rijke set aan functionaliteiten en gebruikersgemak voor de marketeer kan het de beoogde groei faciliteren. Uit onze jarenlange ervaring is gebleken dat het niet het platform is, maar juist de implementatie partner die het succes bepaald. Wanneer er de juiste ‘klik’ bestaat tussen de klant en de technische partij en er een écht partnership tot stand komt, kan elke uitdaging worden aangegaan.

Na diverse interviewsessies te hebben gehouden met het team, winkeliers en eindklanten, presenteerden we een praktische roadmap waarbij ‘data’ een fundamenteel en repeterend onderdeel is geworden. Het huidige xsensible.com domein was gericht op de winkelier en minder op de consument. Een eerste quick win was om een nieuwsbrief te starten en consumenten zich te laten aanmelden. Ook hebben we de social media kanalen onder de loep genomen. Al snel bleek dat er een hoge engagement was met het merk. Het merendeel van de traffic is afkomstig van consumenten, maar zij voelen zich niet gezien op de oude site. Het advies was om te starten met het bouwen van een klantrelatie door het geven van content met een hoge engagement-waarde in ruil voor klantinzichten.

Website b2c

De roadmap bracht een aantal projecten naar voren, waarbij er een aantal parallel konden worden opgestart. Zoals een nieuwe online etalage waarbij de consument zich thuis voelt en de juiste keuze voor schoenen kan maken. Door het kiezen van de juiste tone of voice zouden bezoekers zich meer gezien voelen. Middels Google Analytics zijn er KPI’s bepaald waar nu op gemeten wordt, aangezien er geen e-commerce gedreven wordt. 

Loyaliteit en Community

Om klantdata te genereren en interactie te krijgen met de eindklant, is gestart met een loyaliteitssysteem. In de schoenendoos van de nieuwe Hiking-lijn bevindt zich een flyer met een QR-code. Wanneer deze door de eindgebruiker wordt gebruikt, landt men op de Xsensible Community pagina. Hier kan de schoen vervolgens worden geregistreerd, waardoor de klant extra privileges krijgt en kan sparen voor actieve belevenissen.

Nieuwsbrief

We hebben een freelance copywriter ingeschakeld en verantwoordelijk gemaakt voor het creëren van content voor onder meer de nieuwsbrief en voor op de socials Instagram en Facebook.

CRM

Er is voor Microsoft Dynamics gekozen als CRM-platform, waardoor we een holistisch beeld hebben kunnen maken van de winkelier. De verkoop buitendienst kan meer informatie verzamelen en dit documenteren in een systeem, waarbij de hele organisatie zicht heeft op de klant. Dit maakt de Customer Service efficiënter en klantgerichter.

Automatische order replenishment

Het hebben van de juiste producten op het juiste moment bij de juiste klant is een belangrijk spel. Met FashionCloud hebben we het automatisch herorderen van producten inegsteld. Wanneer bepaalde modellen niet meer voorradig zijn, wordt er automatisch een nabelstelling geplaatst in het systeem van Xsensbile, waarbij deze ook direct is terug te zien in het systeem van de klant. Een volgende stap is VMI (Vendor Managed Inventory) waarbij we een stap verdergaan en op basis van machine learning en AI een order suggestie doen bij de klant, waardoor de retailer altijd een actueel beschikbaar assortiment heeft. 

EDI

Voor het opzetten van een automatische orderflow van het verkoopsysteem van de retailer naar het merk binnen de Duitse markt, hebben wij samen met FashionUnited en Reflecta een volledige EDI opgezet. Hierdoor is het mogelijk om snel retailers aan te sluiten en zo efficiënt en correct bestellingen automatisch te plaatsen.

De vereiste van de organisatie was dat de functionaliteiten van het nieuwe kassalandschap minstens gelijkwaardig zijn aan de functionaliteiten van de huidige kassasoftware. Vanuit deze gedachte is gestart met een inventarisatie van de gewenste nieuwe software. De functionaliteiten zijn opgenomen in een backlog en vormen de MVP.

Om aan de Duitse wetswijziging te voldoen, moest er een alternatieve oplossing gezocht worden, omdat Magento hierin niet voldeed. Maatwerkintegratie met de Duitse overheid was omwille van tijd en vooral complexiteit geen optie. Dit leidde tot het advies om integratie te doen van een nieuwe versie van het huidige kassapakket XV Retail, maar wel in afgeslankte vorm, met enkel de noodzakelijke door de Duitse overheid gevalideerde processen. De rest van de processen en functionaliteiten zijn met relatief weinig maatwerk in Magento op te nemen.

De ontwikkelingen aan de Magento software vinden plaats in twee sprints. Hierin is een balans opgesteld, zodat nieuwe features ontwikkeld worden en bugs uit de vorige sprint opgelost.

We hebben gekozen voor een gefaseerde uitrol van het portaal, zodat winkel voor winkel overgaat op het nieuwe systeem. Dit proces kost meer tijd dan een big bang, maar geeft de gewenste mogelijkheid de verkoopmedewerkers te ondersteunen met de nieuwe manier van werken.  

Om inzicht te krijgen in de huidige situatie, is een Data Discovery uitgevoerd. Dit rapport bracht inzicht in de redundantie van systemen en de noodzaak voor herinrichting van datastructuren. Up-to-date data is essentieel om een eenduidig klantbeeld te krijgen. Met dit rapport werd een advies aan directie voorgelegd om het datalandschap verder te ontwikkelen.

Vervolgens hebben we een schifting gemaakt in het aantal systemen en zijn we begonnen met het efficiënter inrichten van datastromen. Maar belangrijker, we hebben ervoor gezorgd dat de online specialisten in het team zelfsturend werden. Dit kwam de kennis in het team ten goede, evenals de snelheid in het aanpassen van online campagnes.

Er is gekozen om Retail Unity software in te zetten als digital operations platform (DOP).  Door de integratie met het POS en ERP werd het mogelijk om de volledige voorraad overal te verkopen, zowel online als offline. Dit betekende een direct forse uitbreiding van het beschikbare assortiment over alle kanalen heen.

Dit zorgde er ook voor dat het mogelijk werd om vanuit de winkels te gaan verkopen via 42-inch schermen. Naast sales applicatie deden deze schermen dienst als narrowcasting systeem. Bij het niet gebruiken spelen de schermen dan slideshows of video’s af die de winkelbeleving van de klant ondersteunen. Ook functioneerden deze schermen als fulfillment station. Zodra er orders te versturen waren voor de betreffende winkel geeft het scherm een alert en kon de winkelmedewerker de order inpakken en versturen. Verzendlabels, voormeldingen en klantcommunicatie werden op de achtergrond afgehandeld.

Vervanging van een 30 jaar oude inhouse ontwikkeld ERP-systeem die door de groeiambities van EKI niet mee kan komen. SCAPE ging op zoek naar een passende b2b e-commerce oplossing die met de expansie meegroeit, ook naar het buitenland. Hierbij was het van belang dat de klantreis – vrij branche specifiek – tot zijn recht komt. Daarom begonnen we met het opstellen van persona’s aan de hand van klantbezoeken en bestaande gegevens.

Vanuit de visualisatie van deze klantreizen ontstonden een aantal unieke inzichten. Dat gold ook voor de meegenomen medewerker persona’s, om zo een aansluiting met het EKI-team te optimaliseren. Deze inzichten hebben geleid tot de inzet van het Magento-platform. Na de inventarisatie van alle functionele eisen, zijn we een verkort RFP-traject gestart binnen ons netwerk aan implementatiepartners.

Omdat de configurator een enorme complexiteit met zich meebrengt en het juist de uitdaging was om de klant een eenvoudig product configurator te laten zien, zijn wij actief op zoek gegaan naar een partij die ons hierbij kon helpen. Het was onze wens om de configurator los van Magento te ontwikkelen, zodat deze in de toekomst ook voor andere toepassingen geïntegreerd kan worden. Zie het als een losstaande module, waarmee het product zowel door de klant als door het interne verkoopteam kan worden besteld. Deze module bestond nog niet in de markt. Deze orderinformatie zou ook moeten worden opgeslagen in een nieuw ERP-systeem, waarbij er een 360-view op klantdata ontstaat en de productiestromen worden aangestuurd.